EL USUARIO Y EL BIBLIOTECARIO EN EL SERVICIO DE REFERENCIA

El usuario y el bibliotecario

Dada la serie de cambios a los que se enfrenta el servicio de referencia es necesario manejar una tipología diferente de usuarios de la tradicional.

Los usuarios remotos o virtuales son aquellos que únicamente solicitan y recuperan información mediante conexión en línea y que no están  presentes  de  manera  física.

Los usuarios presenciales son aquellos que acuden a las instalaciones de la biblioteca.

El  servicio  de  referencia  virtual  esta  pensado  para usuarios  remotos, y trae  consigo  nuevos  retos. 

En la referencia tradicional, el usuario interactúa con el bibliotecario cara a cara y es asistido personalmente en su búsqueda de información. 

El bibliotecario de referencia virtual, en contraste, recibe un mensaje de texto a través de:  un  formulario  web  diseñado  ex  profeso, vía correo  electrónico  o  chat. Debe  determinar, con  una limitada cantidad de contexto, quién es el usuario  (se deberá  contar  con  la  opción  de  almacenar  los  datos mínimos  que  permitan  identificar  posteriormente  en otra consulta al usuario) y qué es lo que realmente está tratando de preguntar,  puede  estar  ubicado en cualquier parte y puede tener cualquier edad, sexo o profesión; por lo que en ocasiones puede ser difícil percibir sus necesidades reales y proporcionarle una adecuada orientación relacionada con el uso apropiado de los recursos de información.

Debe tenerse  presente  que  una técnica  fundamental en el trabajo de referencia es la entrevista.

 El bibliotecario debe tener la habilidad de entablar este diálogo con el usuario remoto, estableciendo “una estrategia a seguir para prestar un servicio de comunicación clásicamente ideado para propiciar el diálogo entre el lector y el bibliotecario, ahora mediado por la tecnología”.

No obstante, hay que considerar que no todos los medios para ofrecer servicio de referencia virtual ofrecen las mismas oportunidades para establecer una entrevista adecuada. Es importante destacar que la utilización de las herramientas tecnológicas en  el  servicio de  referencia estará “siempre subordinada (al igual que todas las tecnologías) a la inteligencia y creatividad del referencista”

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Últimamente los bibliotecarios de referencia experimentan un doble riesgo. A la vez que siguen atendiendo a los usuarios presenciales  (en general suelen ser más exigentes y menos pacientes y tienen mayores expectativas de respuesta  inmediata y  precisa),  muchos  también deben  atender a  usuarios  remotos.  Estos últimos en muchos  casos  necesitan  una  asistencia especial, aún cuando utilizan los mismos recursos electrónicos que los usuarios  presenciales.  “Las  preguntas  enviadas  por correo electrónico o por chat exigen mayor atención del bibliotecario, y la operación de referencia virtual puede ser más compleja y demandar más tiempo que el servicio tradicional brindado”.

Esto deberá ser tomado en cuenta a la hora que se piense en la puesta en marcha del servicio de referencia virtual, ya que quizá sea necesario contar con una plantilla más amplia de bibliotecarios en  el área de referencia .

Fuente: Arriola Navarrete, Óscar. Referencia virtual. Un nuevo reto para las bibliotecas. BIBLIOTECA UNIVERSITARIA NUEVA ÉPOCA, JULIO-DICIEMBRE 2007, VOL. 10, Nº 2.